El sonido más dulce que puedes escuchar...

El protagonista de la novela de ciencia ficción Estrella doble, de Robert A. Heinlein, es un actor a quien convencen para suplantar al político más famoso del imperio, Bonforte, al cual se parece un tanto. Lorenzo Smith, el actor, se entrena en aprender a imitar los gestos y la voz del político gracias a registros que se tienen de él. Entre otras cosas, el actor tendrá que aprender de memoria los Ficheros Farley del político. Pero, ¿qué son los Ficheros Farley?

Jim Farley (una persona real, James A. Farley) perdió a su padre cuando tenía diez años, por lo que se vio obligado a ponerse a trabajar, sin tener la oportunidad de educarse. Sin embargo, Farley tenía una capacidad asombrosa de recordar nombres propios. Jim pasó de una infancia dura a la presidencia del comité nacional del partido demócrata en EE. UU., a la dirección general de Correos, y a llevar a Franklin D. Roosevelt a la Casablanca. Dale Carnegie cuenta que Farley era capaz de recordar el nombre de pila de cincuenta mil personas, de modo que, al encontrarlas, era capaz de llamarlas por su nombre.



Para cada uno de nosotros/as, nuestro propio nombre es el más importante de la tierra. Para influir en una persona, debemos al menos recordar su nombre, como signo de que nos interesa.



Una vez que llamamos a otro por su nombre, si queremos mostrarle interés, sigamos dándole sonidos dulces: los que hablan de él o ella, no de nosotros/as. La mayoría de nosotros intentamos interesar a otra persona contándole lo asombrosa que ha sido nuestra vida. Sin embargo, pensémoslo dos veces: lo más aburrido para una persona es que otra le cuente su vida. ¿Haces tú lo mismo?



Es posible que se piense que esto lo debe hacer el otro/a: «que hable el otro de lo que me interesa a mí, por la misma regla de tres. ¿Por qué tengo que ser yo quien muestre interés por lo que le gusta al otro?» Depende de cómo quieras que sea el mundo.

Mostremos a la otra persona que reconocemos su importancia, que nos damos cuenta de su valor. Cuando insistimos una y otra vez en la brillantez de nuestros argumentos, lo cierto es que ponemos en evidencia nuestra necesidad de autoafirmación, de seguridad. Creemos estar en posesión de la verdad, y por ello queremos cambiar la mente de nuestro interlocutor. Pero pongámonos por un momento al otro lado de la discusión: si nuestro interlocutor nos intenta convencer de algo en lo que no estamos de acuerdo, y se inicia una discusión, ¿terminará en que le damos la razón y nos sentimos felices porque nos ha abierto un nuevo camino? ¿O insistiremos más tercamente en nuestras propias ideas, poniéndonos a la defensiva o atacando?
«La gente odia a quien le hace sentir su propia inferioridad.»

Lord Chesterfield

Además, echemos la vista atrás: nos daremos cuenta de que nuestras opiniones han cambiado tantas veces que podríamos incluso mantener discusiones con nuestro yo del pasado.



¿Cómo mantener entonces una conversación desde la empatía? Hemos comenzado por el nombre, por el sonido más dulce para la persona con la que hablamos, y lo hemos hecho porque queremos reconocer su importancia. Además de esto, podemos:



Comenzar de forma amistosa

En el inicio de la conversación está el gancho que hará que el diálogo fluya con buen fin, o que hará que las posiciones antagónicas se refuercen. Por ello, comenzar la conversación con una sonrisa, acogiendo a nuestro interlocutor, mostrando simpatía, apreciación, es el primer paso para unas relaciones fructíferas.

Conseguir que el otro diga «sí»

Lo contrario sería comenzar la conversación buscando los puntos en que ambos pensamos de forma diferente. Si buscamos las partes de acuerdo, nuestro interlocutor asentirá y hará afirmaciones. Esto le hará sentir mejor con respecto a la conversación que si le planteamos asuntos que le harán decir que no.

Además, si una persona empieza a decir «no», lo más probable es que adopte una postura global de rechazo: sus brazos cruzados, el ceño fruncido, no mantener la mirada, apretar los labios... El cambio corporal de rechazo equivale a una respuesta a la amenaza, a una activación del sistema simpático y a una predisposición a la defensa, o a la huida. En esta actitud, conseguir que una persona ceda en algo va a ser mucho más difícil.

Dejar que el interlocutor sea quien hable más

Casi todos nosotros, cuando queremos convencer a alguien de nuestros argumentos, hablamos demasiado. Pero ya hemos visto que para cada uno, su propio discurso es el más interesante. Si mantenemos un monólogo sobresaliente, está claro que no se está dando una conversación en que dos personas intercambian ideas.

Dejar que el otro piense que es suya la idea

Para obtener cooperación, no hay nada como hacer sentir a nuestro interlocutor que ha tenido una idea genial, y suya, incluso si para llegar a ella le hemos dado nosotros/as todos los argumentos creativos. La forma más hábil de llegar a acuerdos importantes en la conversación no es forzar al otro/a a aceptar nuestras opiniones, sino hacerle preguntas abiertas que le permitan llegar por sí mismo/a a sus propias conclusiones.

Mostrar simpatía por las ideas del otro

Un dato demoledor: las ideas de la otra persona serían las nuestras si fuésemos esa persona. Esto, que parece una tautología, nos invita a ser conscientes de que los seres humanos no somos tan diferentes entre nosotros, por lo que es posible que pensáramos como nuestro interlocutor si estuviéramos en su lugar.

Mostrarle esta comprensión, dar a nuestro interlocutor el crédito de que, por absurdo que nos parezca lo que diga o haga podríamos ser nosotros quienes lo hiciéramos, es ganarse su confianza. Esta comprensión puede requerir que retengamos nuestra respuesta a sus argumentos hasta dejar de sentir la necesidad de mostrarle una emoción negativa.

Apelar a los motivos más nobles

Uno de los principios de la Programación Neuro-Lingüística es considerar que hay una intención positiva detrás de cada acto, por despreciable que nos parezca el acto en sí. Todos tenemos unos motivos reales para actuar, que son los que son, y sin embargo nos gusta pensar en que nuestros motivos son otros: más elevados, ideales, altruistas.

En la conversación con el otro, reconozcamos sus motivos nobles, no sus motivos más básicos. En lugar de poner en evidencia a una persona, juzgándola, apreciemos la intención positiva que se esconde detrás de su actuación, y mostremos apoyo a esta versión mejorada de sí mismo/a.


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¿Comprendes realmente a los demás?

La empatía es ese adecuado equilibrio en el grado de identificación con los demás. En un extremo se encuentran la antipatía y la apatía, caracterizadas por que la otra persona no nos hace sentir ningún tipo de compasión, ni tenemos deseo de comprenderla. En el otro extremo está la sobre-empatía, que es cuando nos hemos identificado tanto con el otro que podemos llegar a sufrir más que él. Lo cierto es que sobre-empatizar incluye cierta empatía, pero no permite ayudar a los demás. Hay personas que llegan a empatizar tanto con las emociones de alguien que ha perdido a un ser querido que en el entierro manifiestan mucho más dolor, lágrimas y malestar. A los allegados del difunto es claro que esto no les sirve como apoyo y sostén.

Por naturaleza, poseemos un sistema automático de neuronas que hacen de espejo de lo que observan. Este sistema, descubierto por Giacomo Rizzolatti, se dispara cuando se observa una acción y se adivina el por qué, la intención de la acción. Cuando lo que ocurre después es inesperado, surge la sorpresa, como en un truco de magia.

El hecho de que poseamos neuronas espejo no significa que seamos capaces de mostrar empatía a otras personas. Puede muy bien ocurrir que el sistema esté diseñado para poder protegernos de intenciones negativas de otros, como un ataque. Y de cualquier forma, el hecho de que nuestras neuronas modelen lo que perciben puede llevarnos precisamente a sobre-empatizar, y a alejarnos de la persona que sufre para no sufrir nosotros/as también.

Es el caso de las personas con enfermedades. Es un sentimiento bastante humano huir de la enfermedad. Identificamos el sufrimiento y automáticamente escapamos de él. No se trata tanto de evitar un contagio de bacterias o virus como de evitar un contagio emocional.

Otro tipo de personas a las que huimos son personas muy negativas, o que siempre están de mal humor. El estado emocional se pega, y no nos sirve de ningún aliento ser capaces de empatizar con el negativismo. En cambio, nos encanta estar rodeados de personas positivas, alegres, optimistas, que se ríen mucho, con sentido del humor.

En el título te preguntaba: ¿comprendes realmente a los demás? Puede que adivines sus intenciones, que te contagies de su estado emocional, pero, ¿has escuchado, de corazón, lo que te dice el otro?

Lo cierto es que para llegar realmente a lo más profundo de lo que una persona quiere expresar, se necesita un interés sincero, de corazón. Sin este interés, las respuestas que damos suelen ser autobiográficas: «Sí, a mí me ha pasado. Te cuento» Pero cuando la situación es la contraria y otra persona te responde así, te quedas un poco frustrado, con la sensación de que pretende contarte tu propio viaje a Granada.

¿Comprendes realmente a los demás?